«Муж выпытывал, с кем и куда заказала тур его жена. А она уехала с любовником». Каково быть владельцем турагентства

Места • Евгения Долгая
На первый взгляд кажется, что работа туристического менеджера непыльная и гламурная: люди приходят с пачкой денег, и улыбчивый менеджер подбирает им билеты в рай. Но по всему миру турагентства банкротятся, потому что люди научились путешествовать сами. А работа с клиентами чаще напоминает четвёртый круг ада. KYKY поговорил с владелицей агентства в небольшом беларуском городе Валентиной и подвёл итог сезона отпусков.

Сезон отпусков заканчивается, ленты соцсетей уже трещат от фотографий на морских песках. Героиня этого текста – Валентина – пять лет проработала в туристическом бизнесе, а потом открыла собственное турагентство в провинциальном городе Беларуси. Она поняла и приняла свою профессию, но в ней же заработала себе панические атаки. Девушка говорит, что нервные расстройства начались вовсе не из-за тяжести работы в организации туров, а благодаря работе с клиентами, которые могут позвонить с просьбой поменять отель за несколько часов до вылета или написать ей из Болгарии, жалуясь на несварение желудка. Впрочем, новости об агентствах-банкротах уверенности тоже не прибавляют.

Обожаю, когда звонят в пять утра, чтобы отменить рейс

«Мы с моим мужчиной открыли свое туристическое агентство в провинциальном городе. Городок небольшой с населением около 170 000 человек. В городе наше агентство стало пятым. Я работаю и бухгалтером, и заместителем директора, и менеджером. На мне висит основной пласт работы, но мой мужчина думает, что работа не пыльная. И почему-то все так думают – конечно, со стороны судить легко. На самом деле, это неблагодарный труд.

Раньше я работала туристическим менеджером в минском престижном агентстве. Там у меня было поменьше обязанностей, да и клиенты были повежливее. В провинциальном городе быть туристическим менеджером – это мрак. Да, именно так. Например, стоит быть готовым к тому, что нормированного рабочего дня попросту не будет. Люди не понимают, что я тоже человек, который хочет спать, и что у меня есть личная жизнь. Объяснять тоже бесполезно. У людей нет рамок – они могут позвонить как в 12 ночи, так и в четыре утра с очень глупыми вопросами. В последний раз в половину третьего ночи мне позвонила семейная пара с вопросом: почему я не предупредила их, что ребенку нужен паспорт на отдых. Хотя в договоре прописан пункт о том, что менеджер не обязан предупреждать. И при этом тебе приходится быть вежливым, стараясь сделать бодрый и вежливый голос. Бывает, за день до поездки люди отказываются или просят поменять отель. И, снова же, это происходит ночью.

В очень редких случаях они приносят извинения. Отключить телефон не могу, потому что один раз так уже было. Оказалось, что клиент сломал ногу, а из-за невозможности дозвониться агентство влетело на штраф, и выплачивать его пришлось нам. Кстати, звонят ночами не только по организационным вопросам, но и по вопросам скидки. Однажды мне позвонила женщина (которая показалась очень милой и адекватной, когда брала тур) с разборками, почему ей сделали маленькую скидку. Это было пять утра. Поймите, если менеджер дает вам скидку на любой тур или продает его дешевле, чем на сайте туроператора, это значит, что он работает в минус ради привлечения покупателя. Для малого бизнеса это означает путь к банкротству и вероятность того, что сервис будет вам оказан не на должном уровне.

«Дайте нам тур, где женщины и выпивка»

Рабочий день у меня официально до восьми вечера, но в самый сезон я сижу в офисе до одиннадцати. Прихожу домой, а там еще куча вопросов в социальных сетях. И беспокойство не прекращается, когда человек уже выбрал тур, отель и оплатил их. Оно постоянно присутствует, вплоть до конца отдыха клиента. При этом у самого менеджера лето проходит мимо. Лично я за это лето ни разу не искупалась даже в речке.

Стоит упомянуть, что менеджер – он еще и психолог. При выборе тура люди порой забывают, что не у себя дома, и начинают ругаться и даже драться. Я помню, как разнимала супружескую пару лет 50: они сцепились по поводу выбора тура. Мужу хотелось туда, где много алкоголя, а жена была против. Кстати, проще всего работать с молодыми холостяками. Парни приходят с одной просьбой: «Дайте нам тур, где женщины и выпивка». Обычно эти клиенты всегда довольные и спокойные.

Помню, однажды пришла пара. Они представились женихом и невестой и сказали, что хотят вместе отдохнуть у моря. Женщине было около 35 лет на вид, а ее спутник был немного старше. Выбирали около пяти часов, постоянно меняли решение. В итоге выбрали Одессу, хотя начинали с Мармариса. Вроде выбрали, заключили договор, все прекрасно. На следующий день ко мне в офис приходит мужчина, показывает фото той же женщины,  и спрашивает, не заходила ли она ко мне и куда она летит.

Я объясняю ему, что не распространяю информацию о клиентах. Он расплакался и сказал, что это его жена. Ему она сказала, что поедет с подругой, но он ей не верит.

Я так и не выдала никакой информации, но успокоила и попросила так больше не делать – не следить за любимым человеком. А любовники привезли мне магнитик и были очень довольны отдыхом в Одессе. Любовников, кстати, я уже научилась различать: они всегда будто оправдываются, у них словно есть заранее подготовленная речь. Хотя мне не интересны их взаимоотношения – люди оправдываются в первую очередь перед собой.

В провинциальном городке люди еще и завистливые. Бывало, ко мне приходили даже соседи клиентов и спрашивали, полетит ли сосед куда в этом году и за какую цену. Раньше я не верила, что соседи могут друг на друга писать жалобы в налоговую, но, поработав туристическим менеджером, убедилась, что могут. Как иначе объяснить такое волнение о чужих деньгах?

«Расскажите, куда поехала моя жена»

Кстати, бывшие жены и мужья клиентов тоже периодически заглядывают. Мужчины обычно интересуются из ревности. Но я ни разу не выдавала информацию о клиенте. Один парень (очень вежливый, кстати) интересовался о бывшей жене. Не получив информации, он начал мне рассказывать, почему они развелись и как она плохо готовила. Человека невозможно было выпроводить – проще было дослушать его историю. А вот бывшие жены интересуются только материальной стороной, им все равно, с кем едет их муж. Девушки начинают давить на жалость рассказами, что бывший не платит алименты за сына. Вот, кстати, в августе одна приходила. Принесла шоколадку и попросила «понять как женщину и мать». Рассказала, что муж платит копеечные алименты, что сына нужно собрать в школу, а тот по морям разъезжает. В такие моменты жалеешь в первую очередь себя: за что ты должен выслушивать все эти проблемы?

Со стороны родственников непонимания не меньше, чем со стороны клиентов. Родственники тоже думают, что ты сидишь и днями пилишь ногти, болтая о морях и странах. Они не понимают, почему клиенты звонят ночью и почему в свой выходной день я решаю рабочие вопросы. Моя мама не понимает, почему я не могу послать на три буквы клиента в свой выходной.

Да потому что один негативный отзыв в социальной сети – и всё, накроется медным тазом целое агентство. Особенно это касается именно провинциальных городков. Слухи распространяются быстро.

Кстати, только что мне написала сообщение девушка – с просьбой рассказать, куда ее подруга летит в свой медовый месяц (показывает сообщение). Видишь, ее интересует, не приукрашивает ли подруга. Вот и приходится даже на это тратить время и вежливо отвечать, что не выдаем данных. Порой приходится выслушивать обидные и несправедливые вещи, в которых обвиняют менеджера. Даже если виновата авиакомпания – мне позвонили две женщины, которые кричали про неудобные места в самолете. Я обычно откладываю телефон и не слушаю. Но пока подбираю тур клиентам, каждый раз переживаю, что их не поселят в забронированный отель, или он им не понравится, или еще что. От людей можно ожидать что угодно. Кстати, одинокие женщины за 40 тоже не особо требовательны. У них примерно такая же просьба, как и у молодых холостяков: «Туда, где много мужчин и алкоголя с вечеринками».

Выжить среди банкротящихся турагентств

Зарплаты в туризме не очень высокие и зависят от сезонности и потока туристов. Туризм надо прямо любить, чтобы задержаться в нем надолго. Я очень люблю свою сферу, но спустя столько времени чувствую, что наелась с ней сполна. За все это время, кстати, я сама ни разу не съездила никуда не отдохнула. Мне родственники не верят, что настолько тяжело работать с людьми. Предлагаю просто почитать отзывы по самым дешевым отелям Турции и Египта. А ездят в основном только в такие отели кстати. В отзывах вы прочтете, что в разбавленном бухле виноваты только менеджеры и в агентстве им втюхали. Мне писали с отдыха с претензиями, что турист обгорел, а я не предупредила его о пантеноле, писали, что я виновата из-за отравления едой из отеля, писали, что я виновата даже в наплыве медуз. Люди хотят за маленькие деньги отдохнуть на всю катушку. Один мужчина пришел со 120 долларами и попросил подобрать ему тур на двоих куда-нибудь. Полчаса еще объясняла ему, что это невозможно.

В провинциальном городе никто не ездит на такие курорты, как Мальдивы. Максимум – Украина, Турция, реже – Египет. Украина всегда самая дешевая, туда можно съездить за 100 долларов. Но и за 100 долларов люди требуют сервиса, где все включено, с белыми халатами в отеле и круглосуточной уборкой. Мне иногда кажется, что людям просто хочется, чтобы с ними понянчились.

Будучи владельцем туристической фирмы, я сама понимаю, что бизнес в этой сфере загибается. Именно поэтому готова нянчиться с клиентами, обогревать их и даже мирить супругов. Сейчас такое время, что проще простого отправиться в путешествие самому и не париться с агентствами. Но за счет того, что в провинции люди даже не знают, где и на каких сайтах можно найти информацию, как самому отправиться в путешествие, мы и живем. Год назад в Египет и в достаточно дорогие курорты ездило больше человек, в этом году процентов 70 клиентов поехали в Украину.

Я даже понимаю, что не смогу выплатить компенсацию клиентам в случае чего, либо покрыть какие-то расходы.

Сейчас на рынке идет борьба буквально за каждого клиента. И тех, кто звонит ночью, чтобы отказаться, я готова чуть ли не сама везти в аэропорт. Потому что даже этот сезон абсолютно не оправдал наших ожиданий».

Заметили ошибку в тексте – выделите её и нажмите Ctrl+Enter

Три феста, Нино Катамадзе и жареные ананасы. Фоторепортаж субботнего тусовочного Минска

Места • редакция KYKY
Вчера Минск буквально разрывало от опен-эйров: в центре гремела масштабная грузинская «Тбилисоба», где люди ели хинкали, пили вино, катались на канатной дороге и слушали драйвовую джаз-вумен Нино Катамадзе. На площадке «Песочница» пили пиво, курили кальян и громили телевизоры в честь Tuborg Open Fest. И совсем вдали от центре, в парке Dreamland беларусы очень много ели и слушали «Маленькую лошадку» Найка Борзова на фесте Vulitsa Ezha. Вот такой субботний Минск нам нравится.
Популярное