В студенческие годы я пошла работать официантом. На жизнь мне хватало, но вот отложить на путешествия или новый телефон не удавалось. В середине четвертого курса, после двухдневных хождений по столичному общепиту, меня без опыта согласились взять в симпатичный ресторан неподалеку от общежития. Удобный график с 11 утра до 11 вечера позволял и выспаться, и в общагу успеть. Работа официанта оказалась отнюдь не такой простой, как мне казалось раньше. То есть я знала, что физически выдержать на ногах 12 часов, да еще постоянно носить тяжелые блюда в руках, нелегко, но не представляла тогда и близко, насколько придется быть сильной морально.
Официанту достается от всех вокруг: гости высказывают претензии, что долго (даже когда реально проходит 10 минут, утверждают, что ждут уже целую вечность, но это отдельная тема). Повара посылают ко всем чертям, когда приносишь очередной чек и еще дальше, когда хочешь забрать блюдо вовремя (закуски в ресторане подаются 15-25 минут). Администратор на каждую мелкую промашку реагирует так, как будто ты оскорбил его лично. Старшие официанты не щадя «воспитывают» младших. И не дай бог принесешь учредителю заведения не ту воду, что он обычно пьет, даже если первый раз его обслуживаешь (конечно, он имеет право требовать знание этого от всех подчиненных, но недовольство можно выражать по-разному, особенно, когда человек никогда раньше не видел в лицо. Даже посудомойка частенько пытается прикрикнуть, если не туда что-то поставил или не там взял. И так бывает от 8 до 20 часов в сутки, в зависимости от графика. Удивлены? Да, есть и такие заведения, где приходится реально испытывать на прочность свой организм. Мне столько трудиться не доводилось, но по 17-18 часов довольно часто, а вот знакомые ребята порой вкалывают два дня подряд с 9 утра до 5 утра. Причем, это не профессия вахтера, где сутки рабочие, но следом трое отдыха, и не требуется столько усилий на посту.
Дело в том, что людей в общепите, как правило, не хватает
Один парень два месяца проработал с единственным выходным с девяти утра до часу ночи потому, что приходилось совмещать должности бармена и официанта. Спросила: «Зачем? Неужели настолько нужны были деньги?» – «Директор очень просила, не могли найти бармена»… Да, к нему в заведении было особенно теплое отношение, его уважает и любит руководство. За то, что Ренат (имя изменено) готов, как раб, пахать из-за гипер-отвественности и щепетильности. Как это повлияет на его здоровье в будущем, в 25 лет парень не задумывался.
Разумеется, такие условия ждут вас далеко не в каждом минском общепите. Однажды мне довелось работать в более благоприятном месте, но действительно хороший и дружный коллектив встречала только в рассказах знакомых о предыдущих местах службы. Помню, как впечатлила история менеджера одного модного заведения. Назовем девушку Арина, к примеру. Она пришла тогда устраиваться официантом, но эйчар разглядел в чертах ее характера и опыте работы нового администратора. За пару месяцев Арина достигла поста повыше – стала руководить коллективом не только казино, но и прилегающего ресторана. Она бывает и резкая, и вспыльчивая, отлынивать не позволит никому, но в то же время всегда отстоит своих подчиненных перед начальством, выгородит перед недовольным посетителем и поможет в «запаре», не гнушаясь взять на себя обязанности официанта или бармена. Потому что он прошла весь путь с низов сама, знает «кухню» изнутри и, главное, помнит об этом. Разумеется, если на публике Арина горой за подопечных, то в личной беседе отчитает любого из них так, что мало не покажется. Но только в личной беседе: девушка без какого-либо образования благодаря десятилетнему стажу, знает, насколько важен каждый работник в заведении.
Посудомойка и уборщица делают самую черновую работу, но без них не будет ни чистого пола, ни чистой посуды, даже воду банально не во что будет налить.
А официант – это не просто средство связи между меню и подачей заказа, это лицо ресторана или кафе. Именно они создают настроение, и если коллектив (администрация, повара) портит им жизнь в течение дня, нормального общения с гостями не будет. Натянутая улыбка не оставит посетителю приятного впечатления. Многие мои администраторы на просьбы поговорить с недовольным клиентом (блюдо долго ждет, не вкусно или еще что-то подобное – с гордостью могу сказать, что моя работа причиной конфликта никогда не была) реагировали просто: «Разбирайся сама». Даже когда гость сам их звал. Забавно выходит: на кой чёрт тогда в заведении вообще менеджер?
Интересно, когда владельцы и администраторы поймут, что чем комфорнее созданные условия труда, тем лучше это будет влиять на продажи и посещение? Побывавшие в Европе, нахваливают местное обслуживание, искренние улыбки и приветливость персонала. Еще бы! Уверена, что ни один уважающий себя европеец не будет впахивать почти сутки за 1-2 доллара в час. У официантов зарплата такая низкая, потому что принято оставлять чаевые, но не всегда бывают дни, когда «чай» покрывает усилия и усталость. Как по мне, так никаких денег не надо, когда от вечной беготни у девушек к 25 годам варикозное расширение вен, нервы ни к черту и уровень стресса такой, что лучше бы записаться к психотерапевту. Но белорусы – народ стойкий, внешне держится. А на деле многие девочки начинают курить, немало тех, кто снимает напряжение алкоголем.
У нас любят говорить, как важен им каждый клиент, но не заботятся при этом о собственных работниках
Когда-то ресторан, где мне довелось получить профессию опытным путем, был известен тем, что коллектив не менялся годами, и многие официанты реально ждали там вакансию. Сейчас людей не хватает, текучка невероятная. Потому что условия работы с приходом новых владельцев стали нечеловеческие. Девочки просто не выдерживают нагрузки, отношения к ним в коллективе, и уходят. Но не смотря на все это, многие общаются между собой вне стен заведения. Бывшие сотрудники, сменив поле деятельности, приходят в гости и, надо сказать, выглядят счастливее. Выдает здоровый цвет лица (немногие люди любят сидеть в курящем помещении, а представьте, что там нужно работать с полудня до 3 ночи), искрящиеся и мягкие сочувствующие улыбки.
Я ни в коем случае не призываю вас жалеть официантов в белорусском общепите! Это как сетовать на зарплаты учителей или врачей. Очевидно, что все заслуживают лучшего, но при этом, знали куда шли. Хотелось бы обратить внимание руководства и привлечь их к благоразумию. В Питере и Москве появились заведения, куда официанты готовы в очереди выстраиваться за должностью просто потому, что там хорошие условия труда и приятная атмосфера в коллективе, созданная самой администрацией. Почитайте The Village «Первые лица: Как подбирают официантов в…». Безусловно, все претендующие должны быть профи в своем деле, но помимо этого, есть такое понятие, как с нуля воспитать работника «под себя». У каждого заведения своя специфика, будет лучше, если официант, не «испорченный» предыдущим опытом, возьмется за дело после обучения и практики на месте.
Бывает, что в ресторан приходят после стажа работы в кафе, и если там владельцы не акцентировали внимание на качестве обслуживания, то девочки не имеют понятия, что такое «пирожковая» тарелка и что можно предлагать напитки гостю до того, как он внимательно изучит меню кухни. Сложно их винить в чем-то, не так-то просто избавиться от старых привычек. Здесь воспитание сотрудника с нуля несравнимо удобнее для обеих сторон.
Качество нашего общепита будет страдать до тех пор, пока его владельцы будут во всю тратить деньги на ремонты «в стиле модного заведения», на необоснованные нововведения в меню, вместо набора и обучения толкового персонала.
Официант с хорошего места не уйдет никогда. И это вовсе не значит, что опытные люди умеют активно дурить посетителей, уж поверьте (есть такие экземляры в столице, знаю некоторые их фишки только благодаря личному опыту); в практике и ресторана, и кафе, где довелось работать, это было и есть недопустимо. Уверена, что бармены разливали настоящее содержимое, ибо на моих глазах это делали. Перелить что-то где-то под полой – нонсенс. Зачем, да и когда? Поток посетителей был такой, что едва успевали новые бочки и бутылки открывать. Зато у постоянных гостей часто есть свои любимчики из персонала, с которыми не просто здороваются, но которых просят. Есть даже люди, которые ради некоторых официантов, их общения и виртуозной работы посещают определенные заведения. Это, на мой взгляд, прекрасное определение уровня профессионализма работника и уровня обслуживания в ресторане.
А самой – да, доводилось и пиво без газа пробовать, и платить не по полному счету, а раздельно за непробитые блюда потому что «c-keeper сломался»... По отзывам знакомых официантов знаю места, где реально переливают дешевую водку вместо дорогой и творят прочие черные делишки. Но сдавать их не стану, не моего это ума дело.
P.S. Никогда не видела и не слышала о том, чтобы в суп плевали. Не бойтесь. А вот котлеты порой падают, да...
Источник: блог Анны Дудинской