«Водители уезжали, жаловались, но их работа была бесплатной». Партнёр Яндекс.Такси о слиянии с Uber, багах приложения и минских наркоманах

Деньги • Ирина Михно
Около месяца назад появилась новость о том, что «Яндекс.Такси» пришло не только в Минск, но и в Речицу, причем всё это – из-за одного человека. Владимир Лагутин – владелец фирмы перевозчиков «Драйв-М», однажды он просто стал рисовать карты родного города и звонить в Яндекс, чтобы запустить его в беларуском регионе. Владимир рассказал нам не только, как в провинции делать онлайн-коммерцию, но и прокомментировал недавние накладки в работе Uber, случившиеся после обновлений приложений сервиса.

«Когда появится полноценный закон для перевозчиков и такси – неизвестно»

Владимир Лагутин: Я родился в Речице, закончил там школу и переехал в Минск – через пять лет открыл ИП и занялся пассажирскими перевозками. Когда понял, что объем работы увеличился и нужно привлекать других водителей – принял решение о реорганизации бизнеса, открыл ООО. Работал перевозчиком в разных службах, теперь сотрудничаю только с «Яндекс.Такси». Я прямой официальный партнер сервиса с декабря 2017 года, то есть с момента начала самостоятельного развития бренда в нашей стране. Моя компания подключает к «Яндекс.Такси» более мелких перевозчиков. 

KYKY: Самые проблемные места вашего бизнеса: карты, водители, налоги, клиенты, закон? 

В.Л.: Самое сложное – работа с водителями. С нами сотрудничает около двухсот автомобилистов по всей Беларуси. Водители постоянно звонят, задают текущие вопросы по поездкам, изменениям, проблемным клиентам. Телефон в офисе начал разрываться еще во время слияния «Яндекс.Такси» с Uber, а сейчас – после обновления приложений – и вовсе не перестает звонить. С клиентами проблем нет: люди, которые пользуются такси постоянно, знают, как все устроено.

На уровне законодательства меня лично не устраивает то, что до сих пор нет определенных и конкретных требований к работе служб такси и так называемой аренде авто. Есть два основных регулирующих эту работу акта: «Закон об автомобильном транспорте», точнее его пункт о пассажирских перевозках, и «Правила автомобильных перевозок пассажиров» от Совета министров. В первый в январе-феврале этого года внесли изменения, прописали понятие «электронная информационная платформа» для регулировки сервисов типа нашего. По сути, эти нововведения являются фундаментом, на котором должен вырасти хороший дом – прописные истины для всех типов пассажироперевозок. Чтобы руководитель компании по перевозкам открыл «книжечку», посмотрел, какая в его случае требуется машина и что в ней должно находиться (таксометр и так далее) и проинструктировал своих водителей.

Но дальше «фундамента» дело не сдвинулось. Все обсуждения законопроектов, начавшиеся еще зимой, заглохли, а скоро уже и лето закончится.

И когда появится полноценный закон – неизвестно, учитывая, что он будет еще три месяца в силу вступать. Возможно, в сегодняшнем хаосе эта неопределенность и на руку кому-то, но меня она не совсем устраивает. Уже непонятно, что такси, а что – аренда авто, потому что понятия размылись. И самое плохое, из-за этого пропал контроль пассажирских перевозок. Транспортная инспекция, на которую была возложена эта функция, больше этим не занимается.

Фото: Уильям Эгглстон

Хаос начался давно, с приходом Uber. Поясню: автомобиль такси безоговорочно должен быть оборудован таксометром – если он не включен, начинать поездку таксисту запрещено. А какой таксометр может быть у сервиса, где действует безналичный расчет? Поэтому Uber на законодательном уровне считался не службой такси, а службой аренды автомобиля с водителем. Если помните, на заре прихода сервиса в Минск водители перед началом поездки подписывали с каждым своим клиентом договор фрахта авто и заказ-наряд. Позже они решили проблему: сделали публичный договор, условия которого клиент принимал, вызывая машину через приложение. Работа под видом «аренда авто» давала возможность сервису совершать поездки без таксометра, ездить на белых номерах (автомобиль такси по закону имел право ездить только с желтыми номерами). Так многие службы делали и делают в Минске – аренда авто в законном поле.

«Я не буду платить наличными!» Разбираем проблемы в работе Uber после слияния

KYKY: Сервис Яндекса обновился, в нем уже есть функция оплаты картой. В Uber наоборот появилась функция оплаты наличными. В каких случаях клиент имеет право не оплачивать поездку наличными?

В.Л.: Когда на рынок пришел сервис Яндекса, действовал только наличный расчет. Поэтому все его машины ездили на желтых номерах, были оборудованы таксометром и имели специальную страховку гражданской ответственности перед клиентом типа А6 – она дороже, чем обычная. С января началась неразбериха – что же теперь является автомобилем такси, какие к нему требования? Сейчас к сервису присоединились автомобили, которые работают по типу аренды авто без таксометров. Они тоже имеют право перевозить пассажиров за наличные, но только при условии, что машина оборудована кассовым аппаратом, как например, в маршрутках.

В общем, если ваша поездка, заказанная через какой угодно сервис, должна быть оплачена наличными, водитель обязан выдать вам чек.

Этот момент из закона понятен. Но многие другие вопросы работы сервисов типа Яндекса все еще открыты. Правила пассажирских перевозок на законодательном уровне – древние.

KYKY: Что делать, если клиент в Uber заказал поездку по безналичному расчету, а сервис в середине маршрута изменил ее тип, и приложение выдало «к оплате наличными»?

В.Л.: Во-первых, понять, почему так произошло. В теории такого не может случиться, потому что отныне сервис заранее проверяет, есть ли нужная сумма на карточке клиента и даже может снять всю оплату еще в начале поездки. В 99% случаев переключение на безналичный расчет происходит потому, что на карте пассажира нет средств и он (пассажир) об этом и так знает. Но это, безусловно, должно происходить в начале поездки. Насколько мне известно, этот момент уже доработали, и сервис сразу же переключает режим оплаты, если не может списать средства или понимае, что их там нет.

KYKY: Что делать водителю, если у клиента банально нет с собой наличных? Лично мне один таксист (не из «Яндекс.Такси») рассказывал, что сломал ногу парню, который отказался ему платить за поездку.

В.Л.: Если оплата не прошла именно по карте – ничего не делать. Когда клиент пополнит счет, сумма за поездку автоматически спишется. Первые пять дней неоплаченный заказ находится в режиме ожидания оплаты у перевозчика. За такими инцидентами активно следят, и даже просят водителей помечать подобные случаи. Если счет клиента не пополняется в течение этого времени, отправляют сервису заявку на компенсацию поездки – Яндекс возвращает за клиента деньги водителю и перевозчику. Заказ же по-прежнему остается в режиме ожидания, но его оплата уже идет на счет сервиса. Именно так работала «последняя поездка» в Uber.

Если же клиент в принципе отказывается оплачивать заказ, первым делом водитель должен установить его личность. ФИО в таких случаях недостаточно, нужны паспортные данные. Конечно, водитель не имеет право требовать, а уже тем более забирать паспорт пассажира и класть его себе в карман – только на добровольной основе. В случае, когда клиент отказывается показывать документы, таксист имеет право вызвать милицию или отвезти пассажира в отделение для составления протокола. А дальше он может подать на не оплатившего человека иск в суд и начать судебное разбирательство о взыскании. Ноги уже никто не ломает (улыбается).
Ситуации бывают разные. Когда сервис Uber пару дней назад обновил приложение, у многих по факту вызывалась поездка за наличный расчет. Люди об этом не знали и просто выходили из машины, ничего не оплачивая. Водители уезжали, жаловались нам, но по сути их работа была бесплатной.

KYKY: Как отвечать водителям, которые требуют за поездку наличные, хотя в приложении отмечена оплата картой?

В.Л.: Однозначно водитель не уполномочен указывать вам, как оплачивать поездку. Это исключительно право клиента, его возможность выбора.

Если такое случается, лучше всего сказать водителю, что либо он вас везет, либо вы выходите из машины и оставляете негативный отзыв. А лучше всего – звоните с жалобой на него перевозчику, номер которого указан в приложении при вызове машины.

KYKY: Вы сказали, что Uber списывает деньги за поездку чуть ли не во время посадки в автомобиль. А если клиент решит проехать на такси в два раза меньше или больше?

В.Л.: Если клиент заказал поездку на сумму пять рублей, но проехал на 4,5 рубля – 50 копеек в тот же день вернутся ему на карту. То есть когда вы заканчиваете поездку, система заново перечитывает маршрут и возвращает или снимает дополнительные деньги. И средства идут не в последующую поездку, а прямо на счет клиента. Хочу уточнить: лично я только за, чтобы приложение списывало деньги за поездку вначале маршрута. Это своего рода страховка для водителя, что его труд точно будет оплачен.

KYKY: Почему в Uber пропала функция «добавить точку» и вернется ли она когда-нибудь обратно?

В.Л.: Это действительно большая проблема не только клиентов, но и водителей. Думаю, этот момент находится на стадии технической доработки и функция скоро вернется. Сервис в принципе планирует внедрить в беларуское приложение много разных фишек, которые уже работают в Москве, но пока недоступны нам. 

Сейчас в случае необходимости добавить остановку нужно делать так: сначала вбиваете ближайшую к месту заказа точку, когда подъезжаете к ней, просите водителя не завершать поездку, жмете кнопку «изменить точку назначения» и добавляете следующую. В таких ситуациях таксометр автоматически переходит на режим списания денег по факту и выдает финальную сумму по окончании поездки.

«Часто просят водителя подождать, пока закладки в лесу ищут – не стесняются». Репутация водителя и пассажира

KYKY: После обновления Uber у многих водителей резко упал рейтинг, с чем это связано?

В.Л.: Рейтинг водителя всегда зависел и будет зависеть только от оценок клиентов. Возможно, так произошло потому, что многие пассажиры, которые сталкивались с проблемами в работе приложений сервиса, во всем винили бедного водителя. Мне рассказывали истории, как клиенты выставляли претензии типа «почему вы изменили мой тип оплаты?» и другие. К сожалению, не все понимают, что водитель элементарно не может этого сделать. Вот и ставили плохие оценки. Сам сервис рейтинг никому намеренно не занижал (проблема была в технической ошибке, рейтинг водителей, доступных для обслуживания заказов, упал до 4.2 – Примечание представителей Яндекса).

KYKY: Сначала многие пользовались Uber, чтобы не ездить с водителями, которые слушают шансон и обсуждают новости из телевизора. Как вы сейчас отбираете автомобилистов, есть фильтр?

В.Л.: Никто не может гарантировать адекватность каждого нового сотрудника – как оценить характер человека, который приходит устраиваться на работу с ключами и правами? Но компания активно отслеживает отзывы клиентов и следит за рейтингом водителей. Поэтому рейтинг – очень важная штука для всех, работающих с сервисом постоянно – не берем в учет ребят, которые раз в месяц вечером подрабатывают. Часто звонят таксисты с вопросами, почему их оценка в приложении упала на одну сотую. Адекватность фильтруется через оценки и отзывы.

KYKY: При каком рейтинге водителя могут уволить?

В.Л.: Все водители заходят на платформу Яндекса с рейтингом 4,2. Когда он понижается до 3,99 – система блокирует водителя – не дает ему возможность принимать заказы.

(По техническим причинам так было только в городах Беларуси, в целом по сервису пороговый рейтинг для входа выше. После перехода на единую платформу это скоро изменится и в Беларуси – Примечание представителей Яндекса). И даже если он перейдет к другому перевозчику в другой город страны, все равно будет заблокирован – рейтинг сквозной для всех перевозчиков. Шанс вернуться к работе есть. Система отслеживает оценки за 45 дней, то есть через полтора месяца блокировка отключается. Но при этом водитель начинает работу с тем же «отрицательным рейтингом» и, если он его не повысит, снова будет заблокирован. Так что, если вам нахамили, или еще-то каким-то образом сделали поездку некомфортной, обязательно ставьте «1» и пишите негативные отзывы. Все это фиксируется и принимается в учет. Для примера, с нами как-то пытался работать водитель, который намеренно отключал таксометр, даже приложение, чтобы обмануть клиентов. Через два дня сервис его заблокировал, и к работе он не вернулся.

У клиентов сервиса рейтинга нет (в Uber раньше был). Водитель может поставить только лайк или дизлайк пассажиру. И описать проблему. С этим тоже разбираются, но клиентов не блокируют.

KYKY: Недавно в Москве водитель Uber был обвинен в попытке изнасиловать женщину, в том году на минском МКАДе водитель Uber попал в аварию, в итоге которой погиб клиент. Кто несет ответственность за подобные инциденты? Сервис?

В.Л.: Давайте разберемся в структуре работы сервиса. Услуги по перевозке оказывает перевозчик – юридическое лицо, которое нанимает на работу водителей. Сервис (как и наша организация) работает в качестве посредника между клиентом и перевозчиком. В случае с попыткой изнасилования инцидент не связан с качеством оказания услуги (но ответственность перевозчик всё равно несет – Примечание представителей Яндекса). Пример: сотрудник ЖЭСа вымел весь двор, а потом избил человека. ЖЭС не будет нести ответственность за последнее. В случае с авариями часть ответственности ложится на перевозчика, но основное наказание все равно несет водитель. Это звучит жестоко, ну а как иначе?

Конечно, с этической точки зрения важно, чтобы за подобные случаи сервис приносил публичные извинения и принимал всяческое участие в решение проблемы. Ведь он (сервис) принимал непосредственное участие в процедуре заказа поездки. Именно это и происходит в неприятных ситуациях – нужно оказывать максимальную помощь в меру наших возможностей.

KYKY: У нас было интервью с человеком, который ушел с завода в таксисты. Он признался, что не подозревал, сколько в Минске наркоманов, пока не попал в такси. Что вы знаете о своих клиентах?

В.Л.: Да, наркоманов в Минске очень много – все таксисты, которые долго работают в этой сфере, об этом знают. Есть даже целые районы, например, Запад – старые дома на улицах Лещинского, Одинцова, частный сектор на «Розочке», где в основном цыгане живут. В новых районах не замечали. Часто такие люди заказывают машину в лесополосу, просят водителя подождать, пока закладки ищут – не стесняются. То же самое может происходить и в городском парке. В теории таксист может вызвать милицию, но что он скажет сотрудникам? У меня тут парень вышел в лес, шишки под деревьями пинает? Как правило, наркоманы – неконфликтные пассажиры: не буянят, так как понимают, что лишний привод в милицию им не нужен. И поездки с ними обычно долгие – водитель просто стоит, пока пассажир что-то в траве ищет. Поэтому есть некоторые таксисты, которые не против таких заказов. В конце концов, они шприцы и пакеты с порошком в такси не раскладывают. Просто ведут себя по-особенному: суетятся, очень нервничают. Есть водители, которые намеренно отказываются принимать заказы из подобных районов.

Вообще, водитель может отменить любой заказ по разным причинам. Такси по закону – общественный транспорт, где нельзя находиться даже в нетрезвом виде. Естественно, мы рекомендуем своим водителям быть осторожными. Если работают по ночам, говорим, чтобы просили сразу оплачивать поездку, либо хотя бы продемонстрировать возможность ее оплатить.

Дамы легкого поведения? Тоже ездят, но они не выделяются особо. Хотя, я знаю пару случаев, когда барышня ехала на заказ, такси ей оплачивал ее клиент, который не знал, откуда она к нему добирается. Девушка попросила водителя сказать, что они ехали чуть ли не с другого конца города и потребовать за поездку вместо десяти тридцать рублей. Мол, пять водитель ты себе забери, а мне все остальное. Платить собственными услугами не предлагают – для них это работа, а не способ оплаты. Бывают дамы, которые просто пристают к водителям, но это уже другая история.

«Cтолкнулся с местным уровнем сервиса такси и пришел в ужас». Как в Речицу пришло Яндекс-такси

KYKY: В Яндексе мне рассказали, что вы лично буквально вынудили сервис зайти в регион – Речицу. До этого вы не вели в этом городе бизнес, зачем вам это нужно?

В.Л.: Не сказал бы, что вынуждал сервис, возможно, они приняли за настойчивость мои частые вопросы (улыбается). Зачем? Мне всегда хотелось идти вперед, развиваться. В Минске этот путь стал понятным – определились цели. К тому же Речица – мой родной город, я часто бываю там. Однажды столкнулся с местным уровнем сервиса такси и пришел в ужас. И не в плане поездки – на уровне работы диспетчера. Звоню, говорю, что нужна машина, а девушка тут же кладет трубку – без лишних слов. Подумав, приедет или не приедет такси и стоит ли уже идти под дождь в его ожидании, решил перезвонить: «Машина к вам уже едет! Сколько можно звонить!», – ответили мне в диспетчерской службе. А ведь даже в 7788 к клиентам уже давно обращаются по имени.

Решил попробовать исправить ситуацию, связался с Яндексом, начал выяснять, как можно запустить сервис в регионе. Мне нарисовали целую «дорожную карту» по реализации запуска. Первое, что нужно было сделать, – разработать карты. Понятно, что местные таксисты знают все дороги, это требовалось скорее для клиентов – чтобы точку было, где поставить. Когда я первый раз открыл «Яндекс.Карты» по Речице, увидел только основные асфальтированные дороги и многоэтажки – всё. Основной массив города – частный сектор – был обозначен, как перекрестки. Около месяца мы дорабатывали карту – брали снимки со спутников, топографические карты и руками вносили дома, улицы.

Кстати, так может делать любой пользователь, если ему надо изменить что-то на карте даже в Минске. Заходите в «Народные карты» Яндекса и добавляете нужные координаты. Все изменения из этого приложения раз в месяц добавляются в карты компании.

В общем, Яндекс увидел наш энтузиазм и помог дорисовать карту Речицы. Сейчас она практически идеальная, полноценная. Потом взялись за рекламу. Сейчас я уже я понимаю, что рекламировалась наша компания изначально неправильно. Выбрали оффлайн: билборды, звуковая дорожка в автобусах, баннеры на остановках – все это не сработало. Сейчас полностью хотим уйти в онлайн-маркетинг.

KYKY: Провинциальный беларус еще считает такси роскошью или уже привык к нему?

В.Л.: Думаю, все еще считает роскошью. Люди готовы вызвать такси либо ночью в выходной, чтобы доехать из ресторана домой, либо когда на улице идет дождь, а маршрутка и автобус не едут – когда все привычные комфортные варианты исчерпаны. Но я бы не сказал, что ездить на такси в Речице – дорогое удовольствие. В Минске стоимость посадки в «Яндекс.Такси» – 3,3 рубля, в Речице – 2 рубля, а каждый последующий километр – 0,4 рубля. То есть средний чек по городу – 5-7 рублей.

KYKY: Где проще вести бизнес: в Минске или в маленьком городе? Налаженные связи помогают?

В.Л.: В Минске проще. В Речице пока даже молодежь не готова уходить в онлайн. Недавно был на одной конференции, где обсуждалась онлайн-коммерция. Там поднимали вопрос о регионах: почему в больших городах люди автоматизируют даже мелочи, а в провинциальных – только доставку еды и такси? Интернет-магазины в маленьких городах – это пока будущее. Пришли к выводу, что причина кроется в желании жителей мегаполисов экономить время. Мне кажется, тем же речичанам проще походить по рынку и купить на месте одежду, чем где-то ее заказывать. Для них же не проблема позвонить в такси по телефону.

Интегрируя онлайн в регионы, тебе нужно решить не только проблему с рекламой, но и в каком-то роде сломать привычный образ жизни людей, убедить их, что твой продукт тоже удобный.

Сейчас в среднем количество заказов в день в Речице – 10-15, эта цифра потихоньку растет. Надеюсь, будет расти еще быстрее, когда (уже скоро) появится возможность оплаты картой.

KYKY: Когда в Минск и Речицу придут такси-беспилотники?

В.Л.: Речица будет первой, Минску придется подождать (смеется). Лично я очень заинтересован в таком виде такси, жду его, постоянно отслеживаю разработки этих автомобилей. Помню, посмотрел видео, как беспилотник ездит по заснеженной Москве, в то время как многие автомобилисты из сугробов выехать не могут, – это очень крутая возможность. Прогресс придет, как бы многие его ни отрицали, он настанет. Когда? Сложно сказать, особенно учитывая, как туго проходят все инициативы на нашем законодательном уровне. Да и менталитет людей пока не об этом – даже мои ровесники говорят, что не сядут в машину без водителя. Но я думаю через года 3-4 им придется побороть себя.

Заметили ошибку в тексте – выделите её и нажмите Ctrl+Enter

Одеться, как Кардашьян или Солодуха. Как беларусы сделали персонального стилиста из нейросети

Деньги • Ольга Родионова
После того, как команду MSQRD купил Facebook, свои стартапы не начинали только самые ленивые беларуские айтишники. На конференции Emerge мы познакомились с ребятами из Oyper, которые сделали персонального стилиста не человеком, а нейросетью в смартфоне. Но самая крутая функция их сайта – подбор похожих вещей с фотографий любых людей. Её-то мы и протестировали на беларусах (и не только).
Популярное