80% россиян, угрюмый сервис и тотальное незнание английского. Что из себя представляет бизнес беларуского отельера

Деньги • Ольга Родионова
Когда-то владелица минских апартаментов для туристов Ольга Станевская написала очень резонансный пост об отношении беларуса к иностранцам. И о том, что беларус злой от неуважения к себе. KYKY решил расспросить Ольгу про другую сторону баррикад — каково это быть рантье-отельером? Кто ездит в благодатные поля пятидневного безвиза, почему беларуские хостелы нельзя сравнивать с барселонскими и как наказывают неадекватных гостей?

«Это не такое простое дело, как представляют некоторые: я куплю квартиру, начну ее сдавать, и она будет у меня работать, как отель. На самом деле, у нас не Барселона, где люди задыхаются от туристов, поэтому вход на этот рынок сейчас не совсем интересный. Сейчас начинать с нуля абсолютно бессмысленно из-за количества отелей, которые запустили в последнее время», – Ольга Станевская сходу настраивает наш разговор на реалистичный лад, поэтому мы и начинаем без прелюдий.

Беларуские отельеры не умеют улыбаться

KYKY: Расскажите про плюсы, минусы, подводные камни, прелести и горести краткосрочного рынка аренды.

О.С.: Мы сдаем апартаменты гостиничного типа, их очень много в Минске. В квартире есть масса преимуществ, особенно для людей, которые путешествуют семьями, с детьми, которым нужно большое пространство в отличие от стандартного гостиничного номера размером в 12-14 квадратов. Такой категории путешественников нужна кухня, стиральная машина – какие-то атрибуты постоянного проживания.

Мне нравится ездить в Европу и снимать квартиру, чтобы почувствовать на себе атмосферу местной жизни. Ты спускаешься в подъезд, с тобой здороваются соседи, которые выгуливают собаку по утрам, – так ты окунаешься в аутентику. Везде люди с тобой здороваются и вполне доброжелательны. Даже литовцы – казалось бы, наши соседи, которые недавно вышли из советского пространства. Бывало, когда я приезжала в Вильнюс, собственники мне говорили: «Оля, мы оставили ключ в почтовом ящике». Я приходила и видела, как сосед метет какую-то придомовую территорию и машет рукой, мол, вон там ящик висит, откройте и заберите ключи.

Не знаю, как литовцам удалось объяснить местным, что к туристам нужно относиться доброжелательно.

KYKY: А почему клиентов называют гостями?

О.С.: Потому что в отрасли гостеприимства принято говорить слово «гость», а не «клиент». Это термин, который используется отельерами по умолчанию. Хотя в слове «клиент» я не вижу совершенно никакой негативной коннотации.

В чём проблема минских хостелов

KYKY: Как найти квартиру в краткосрочную аренду?

О.С.: Во-первых, существует множество рекламных сайтов, в том числе сборных объявлений, которые человек может найти в любой поисковой системе. Зайдя туда, по фотографии он может выбрать удовлетворяющее его размещение и связаться с собственником. Приехав на вокзал, можно купить рекламную прессу, где есть предложение всяких квартир, которые только возможны. Плюс сайты онлайн-бронирования. Все отели города Минска работают с booking.com, даже самые маленькие, ведомственные и совсем отдаленные. И даже хостелы (в который была, к слову, перепрофилирована гостиница «Спорт» на улице Якуба Коласа). Найти место, где остановиться, – это вообще не проблема. Другой вопрос, что кому-то нужна койка без персональных ванной и санузла за 7 долларов в сутки, а кому-то хочется экстра-условий.

Арт: Frank Kunert

KYKY: А насколько хостелы – востребованная и перспективная ниша сегодня?

О.С.: У нас нет европейских (в полном понимании этого слова) хостелов, где койкоместо может стоить наравне с номером в отеле. Они красивые, с большими холлами, отдельными входами и актуальным современным дизайном. У нас просто нет таких объектов в центре города – как, например, в Барселоне или Стамбуле. Там сами здания и сооружения, состоящие полностью из апартаментов, представляют архитектурный и культурный интерес. У нас это невозможно, поскольку все дома в центре являются жильем с частными квартирами или государственными администрациями. Организовать апарт-отель просто невозможно. Не в центре это тоже нереально: найти землю, взять кредит и построить на ней что-то, чтобы заявить это как свой стартап, – у нас просто нет такой возможности.

В принципе, в Минске хостелов не так уж мало. Тем более, что есть у нас хостелы, работающие в формате особняков. Есть пул коттеджей, которые организованы в одну группу и работают, как хостелы. Но проблема в том, что сегодня очень упали цены на апартаменты, поэтому хостелы сейчас выживают. Вообще хостел – это круг общения, там останавливается определенный тип путешественников. В Европе хостелы имеют большие гостинные зоны, где люди общаются, вместе смотрят телевизор, готовят еду, могут проводить какие-то мероприятия. А у нас хостел – это маленькие помещения, куда пришел, переночевал и ушел.

Кто сдает и кто снимает минские апартаменты

KYKY: Но вернемся к апартаментам. Чем они у нас отличаются от европейских?

О.С.: Практически ничем. Точно такая же система букирования, когда тебя встречает собственник с ключами, знакомит со всеми нюансами жилья, может дать карту города и ответить на интересующие вопросы.

Есть, конечно, масса людей, которые нелегально сдают жилье. Мы с этим стараемся бороться – правда, не знаем, как. Во всех видах деятельности есть люди, живущие одним днем, лишь бы побольше заработать в корокий срок. Сдавая максимальное количество раз квартиру и пуская туда всех подряд, не проверяя гостей, они не заботятся о том, что там будут какие-то компании, пьянки, которые могут нарушить покой соседей и может дойти до вызова милиции. Они не рассматривают это как долгосрочный вид деятельности, могут не платить налоги – им на всё наплевать. Хотя официальной статистики, что квартиры, сдаваемые на сутки, являются источником повышенных вызовов милиции, нет. МВД давало нам (Ассоциации «Гостеприимство» при Республиканском союзе предпринимателей – Прим. KYKY) ответ, что у них нет претензий и нет повышенных жалоб на «суточные» квартиры. Это стереотип.

KYKY: А что кроме традиционных Несвижского и Мирского замка стремятся увидеть гости столицы?

О.С.: Музей ВОВ, Хатынь, Музей камней, башенных кранов. Дельфинарий. Несколько раз мои гости ездили в офис World of Tanks. Кому интересно жить, в любой стране найдет что-то новое и любопытное.

KYKY: Кто снимает апартаменты в Минске и кто вообще приезжает в Беларусь?

О.С.: Приезжие люди, туристы. В основном (80%) это российские граждане, семьи с детьми.

Кстати, Беларусь – одна из наиболее популярных стран у итальянцев. Им нравятся наши славянские девушки – они приезжают сюда и обращаются в брачные агентства.

Это не обязательно люди, которые приезжают просто весело провести время, есть масса людей, которые приезжают сюда за серьезными отношениями. Я была на свадьбе у поляка, который снимал у меня апартаменты и женился на беларуской девушке. Самое интересное, что у них уже родился ребенок и они живут в Беларуси, никуда не уехали.

KYKY: А приезжают ли в столицу беларусы из других городов?

Фото: Gera More

О.С.: Конечно. Особенно на какие-то значимые концерты, вроде Стинга или Земфиры. Очень много людей приезжает на «Океан Эльзы» – даже из России. Часто люди приезжают погулять, сходить в парк, на концерт, и бронируют для этого квартиру. Но это не так, как было лет пять-шесть назад, когда на какое-то мероприятие было забронировано абсолютно всё. Но в городе всегда есть свободные варианты для размещения, потому что выросла конкуренция. Даже на такие рейтинговые даты, как Новый год и майские праздники, можно найти без ажиотажа съемную квартиру.

Как наказывают неадекватных гостей

KYKY: Что вы делаете с «отельными террористами»?

О.С.: При бронировании апартаментов всегда есть четкое описание всех услуг, которые хост может предоставить, и, выполняя бронирование, гость тем самым соглашается с договором публичной оферты, и не имеет права требовать дополнительные опции. Тем не менее, мы всегда стараемся делать пять шагов вперед навстречу каждому гостю: можем вызвать такси, заказать столик в ресторане с определенной кухней или порекомендовать доставку еды домой, рекомендовать гидов. Кстати, среди такси сейчас тоже большая конкуренция, и большинство служб обновляет автопарк, водители сами идут на курсы английского языка, надевают национальную одежду, говорят по-беларуски, включают национальную музыку разных стран – стараются расти ради клиента.

Есть люди, которые тревожат по актуальным вопросам, но отельные террористы, капризничающие по незначительным поводам, встречаются очень редко. Когда происходят какие-то экстраслучаи, их передают из уст в уста. Был у нас тут один гражданин России около пяти лет назад, взял машину напрокат, угнал ее и что-то прихватил из снятой квартиры. Но это единичный случай. Его, кстати, нашли. Был суд, он всё возмещал и компенсировал.

Человек может накурить в квартире, может разбить чашку, забрать то, что ему очень понравилось: картинку или постер, книгу или еще какую мелочь, вроде ложки – чтобы съесть в дороге йогурт. Списываем на расходы – у нас нет требований к гостю, чтобы он оставлял стерильно чистые апартаменты.

KYKY: Существует ли блэк-лист для неадекватных гостей?

О.С.: Безусловно. Если человек повел себя некорректно в какой-либо минской квартире, то, поверьте, другие хосты будут об этом знать. Эту информацию нельзя найти в интернете, в общем доступе. Это внутренняя информация, но она есть.

Пятидневный безвиз и регистрация иностранцев

KYKY: На ком лежит обязательная регистрация иностранных граждан?

О.С.: Каждый иностранный гражданин, который приезжает к нам, должен сделать регистрацию в течение пяти рабочих дней. Эта функция лежит на нас как на принимающей стороне. И мы сопровождаем каждого такого гостя в районный ОГиМ (отдел по гражданству и миграции) с заполненными документами и оплаченной пошлиной, потому что сам человек должен присутствовать, сделать всё заранее факультативно мы не в праве. Однако следует помнить, что если для туристических виз регистрация бесплатна, то для частных и деловых виз необходимо оплачивать одну базовую величину.

KYKY: А изменило ли как-то ситуацию на рынке введение пятидневного безвиза?

О.С.: К нам стало приезжать больше туристов, но ненамного. Потока нет. Во-первых, это обязательные перелеты через национальный аэропорт, что ограничивает людей. Нам бы хотелось, чтобы открылись еще и дороги, чтобы люди без виз могли бы приезжать и через наземные пропускные пункты. Многие туристы прилетают из Киева, которым пользуются как пересадочным пунктом. К примеру, перелет Стамбул-Минск стоит гораздо дороже, чем лоукост из Стамбула в Киев, а уже оттуда – уже в Минск компанией «Белавиа».

Вот почему бы молодым литовцам не съездить на машине в Минск, если не надо будет оформлять визу? Посмотреть, что тут вообще происходит. Они же понятия не имеют, что такое Беларусь, и видят нас только в Акрополисе и IKEA.

Арт: Terry Ringle

Вообще, введение безвиза – это самый первый, небольшой шаг. Думать, что сейчас к нам поедут толпы туристов, было бы слишком самонадеянно. Это вопросы идеологии в сфере обслуживания, которые должны подниматься в СМИ, на ток-шоу, в магазинах, среди соседей и таксистов. Люди должны повышать свой культурный уровень гостеприимства. Пример: я сажусь в такси в Анталии на заднее сидение. Таксист передает мне сотовый телефон: «Наберите номер отеля, где вы будете жить». Он по-турецки говорит в трубку, что везет гостей, спрашивает точный адрес и как лучше проехать. Наши таксисты никогда в жизни так не поступят. Им просто это в голову не приходит. Как и то, что нужно достать чемоданы из багажника и отнести к подъезду.

Или же просто зайдите в магазин «Центральный» и, послушав разговор продавщиц о своих семьях, друзьях, сериалах и т. п., попробуйте что-то у них попросить по-английски, хоть булочку и чай...

У нас был случай, у туриста случился приступ экстренной боли почек, была официальная страховка «Белгосстраха». Он позвонил по Emergency Call номеру. На том конце провода услышали английскую речь и просто бросили трубку.

Это всё – репутация страны. Туризм работает по такой схеме: человек приедет, ему не понравится, он и сам сюда больше не вернется, и друзьям отсоветует. Отбить туристический поток легко, особенно если для его привлечения делается всё не то и не так. Это как сайт: если он долго не загружает интересующие тебя картинки – скорее всего, ты плюнешь и просто закроешь его.

Заметили ошибку в тексте – выделите её и нажмите Ctrl+Enter
По теме

Директор мультибрендовых бутиков: «Сегодня трудно жить всем. Не только премиуму»

Деньги • Вика Луд
ДАже в разгар кризиса, когда ипэшники сворачивают свои лотки с одеждой, добытой в Китае, премиальные бутики закрываться не собираются. Да, со стороны кажется, что по этим магазинам давно летает перекати-поле и людей там практически не бывает. Но об этом лучше расскажет соучредитель и директор мультибрендовых бутиков Андрей Дедович.
Популярное